Responsable du service d'assistance informatique, Canada

Emplacement : Ottawa, Canada

Dans des marchés en rapide évolution, les clients du monde entier comptent sur Thales. Thales est une entreprise où des personnes brillantes venant du monde entier se réunissent pour partager des idées et s'inspirer mutuellement. Dans l'aérospatiale, les transports, la défense, la sécurité et l'espace, nos architectes conçoivent des solutions innovantes qui rendent possibles nos lendemains.

Depuis des décennies, Ottawa est un chef de file technologique mondial. Aujourd'hui, la capitale du Canada abrite l'un des écosystèmes technologiques les plus brillants et diversifiés d'Amérique du Nord. Élue meilleure ville où vivre au Canada en 2017 par Maclean's, Ottawa offre un faible coût de la vie associé à une qualité de vie élevée. Le bureau de Thales à Ottawa est un fournisseur majeur et un partenaire de confiance à long terme du MDN, permettant aux Forces armées canadiennes et à la Garde côtière canadienne d'obtenir le succès de leurs missions.

Résumé du poste

Le responsable du centre de services est chargé de la direction stratégique et opérationnelle du centre de services informatiques pour l'ensemble de la région canadienne. Ce poste vise à garantir la prestation de services d'assistance technique de haute qualité, à promouvoir l'adoption de processus ITSM standardisés et à instaurer une culture de collaboration respectueuse, d'amélioration continue et de conformité. Le titulaire du poste dirigera une équipe de professionnels de l'assistance et servira de liaison clé entre les parties prenantes informatiques et métier, tout en intégrant les principes Agile et Lean afin d'améliorer l'efficacité et la réactivité.

Fonctions essentielles

Leadership et gestion du personnel

• Assurer l'encadrement, le coaching et la gestion des performances du personnel du Service Desk.
• Promouvoir une culture d'équipe respectueuse, inclusive et performante.
• Organiser régulièrement des réunions d'équipe, établir des plans de développement individuels et planifier la relève.
• Encourager l'engagement des employés grâce à une communication transparente et à la reconnaissance de leurs efforts.
• Accomplir efficacement toutes les tâches RH liées à la gestion du personnel, de manière exhaustive et dans les délais impartis.

Prestation de services et excellence opérationnelle

• Superviser la résolution des incidents informatiques et des demandes de service via plusieurs canaux d'assistance.
• Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Gérer les escalades et garantir une résolution rapide et efficace.
• Mener des activités d'amélioration continue afin d'optimiser les indicateurs clés de performance informatiques, tels que la satisfaction des utilisateurs, la conformité aux niveaux de service en matière de réponse et de résolution des incidents et des demandes de service, le taux de retouches et la résolution dès le premier contact.
• Gérer et améliorer la rotation des permanences et les processus pour l'équipe du centre de services NORAM.
• Apporter un soutien aux responsables des incidents majeurs et aux équipes de résolution lors des événements de gestion des incidents majeurs.

Implication et collaboration avec les parties prenantes

• Établir et entretenir des relations de travail solides avec les parties prenantes internes dans l'ensemble des unités opérationnelles.
• Collaborer avec les partenaires informatiques pour jouer le rôle de conseillers de confiance auprès des services, en veillant à l'adéquation entre le soutien informatique et les besoins opérationnels.
• Faciliter les boucles de rétroaction afin d'améliorer la qualité du service et la réactivité.

Méthodes de travail agiles et Lean

• Appliquer les principes agiles pour renforcer la collaboration au sein des équipes, la transparence et l'amélioration itérative.
• Utiliser les méthodologies Lean pour identifier et éliminer le gaspillage, rationaliser les flux de travail et optimiser la prestation des services informatiques.
• Promouvoir un état d'esprit axé sur l'apprentissage et la création de valeur continue.

Gouvernance et adoption des processus

• Assurer la mise en œuvre et l'amélioration continue des processus de gestion des services basés sur ITIL.
• Veiller à l'adoption cohérente des flux de travail liés à la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements.
• Tenir à jour une documentation, des procédures opérationnelles standard (SOP) et une base de connaissances précises et actualisées.

Gestion des technologies et des plateformes

• Administrer et optimiser les plateformes de centre de services (par exemple, ServiceNow, SCCM).
• Collaborer efficacement avec les équipes chargées de l'infrastructure, des applications et de la cybersécurité afin d'assurer un support intégré.

Sécurité et conformité

• Veiller à ce que toutes les opérations du centre de services respectent les politiques de sécurité de l'organisation et les réglementations en vigueur.
• Apporter son soutien aux audits internes et externes et tenir à jour la documentation nécessaire à des fins de conformité.
• Exigences en matière d'habilitation de sécurité : le candidat doit être admissible à une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada et l'obtenir (par exemple, statut de fiabilité ou niveau « Secret », en fonction de l'étendue des fonctions).

Exigences minimales

Formation et expérience

• Licence en informatique, technologies de l'information ou dans une discipline connexe.
• Au moins 5 ans d'expérience progressive dans le support informatique, dont au moins 2 ans à un poste de direction.

Compétences et certifications

• Certification ITIL ou connaissances équivalentes en matière de processus.
• Pratiques et méthodes de travail Agile.
• Capacité avérée à diriger des équipes diversifiées et à stimuler la performance dans un environnement axé sur les services.
• Expertise dans l'utilisation de la plateforme ServiceNow pour l'ITSM, la gestion des actifs, etc.
• Expertise en matière de matériel, de logiciels et de technologies informatiques d'entreprise.
• Solides connaissances pratiques et en dépannage de la suite Microsoft 365 (applications M365, Windows 10/11, Outlook, Teams, SharePoint, etc.).
• Excellentes compétences en communication, en relations interpersonnelles et en gestion des parties prenantes.
• Maîtrise des plateformes ITSM d'entreprise et des outils de support à distance.

Autres exigences

• Capacité à travailler selon des horaires flexibles et à gérer des équipes réparties géographiquement.
• Autorisation légale de travailler au Canada. La maîtrise du français est un atout.
• Admissible à une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada.

Ce poste requiert une bonne connaissance de l'anglais pour interagir, soutenir et/ou fournir des services à des clients, employés et/ou partenaires internationaux ainsi qu'à des autorités gouvernementales étrangères qui ne parlent pas français.

Compétences souhaitées

• Expérience dans des environnements d'entreprise internationaux et matriciels.
• Certification ITIL Foundation souhaitée ; les niveaux Intermédiaire ou Expert constituent un atout.
• Une certification Agile ou Lean (par exemple, Scrum Master, Lean IT) constitue un atout.
• Maîtrise des outils d'automatisation et de la programmation de scripts (par exemple, PowerShell).
• Solides compétences en analyse, en reporting et en gestion de projet.

Exigences physiques

• Capacité à soulever jusqu'à 7 kg lors de l'utilisation d'ordinateurs ou de matériel de salle de conférence.
• Capacité à se déplacer dans la région NORAM 2 à 3 fois par an.
• Capacité à se rendre régulièrement dans les locaux de Thales en disposant d'un moyen de transport fiable.

La fourchette de référence du marché pour la rémunération totale cible (TTC) de ce poste, comprenant le salaire de base annuel et l'objectif de rémunération variable, se situe entre 115 000,00 - 138 000,00 CAD par an.

Nous utilisons des outils basés sur l'intelligence artificielle dans le cadre de notre processus de recrutement afin de faciliter certaines tâches, telles que la recherche de candidats, la mise en correspondance des CV et la planification des entretiens. Ces outils peuvent aider à filtrer et à évaluer les candidatures, ainsi qu'à recommander des profils potentiellement adaptés en fonction des exigences de la fiche de poste. Toutes les décisions relatives au recrutement, y compris l'évaluation, la sélection et le choix final des candidats, sont prises par des recruteurs humains. L'intelligence artificielle ne prend aucune décision de recrutement à notre place.

Avantages

• Soins de santé complémentaires, dentaire, HSA, assurance vie, AD&D, invalidité de courte durée, programme de soins du cancer, assurance voyage, programme d'aide aux employés et programme de bien-être pris en charge par l'entreprise.
• Régimes d'épargne-retraite (REER, DCPP, CELI) avec contribution de l'entreprise et abondement au DCPP, sans période d'acquisition des droits.
• Jours fériés payés par l'entreprise, congés annuels et congés de maladie payés.
• Assurances vie volontaires, AD&D, assurance maladie grave, assurance invalidité de longue durée.
• Rabais pour les employés sur l'habitation, l'auto et l'abonnement à une salle de sport.

Thales est un employeur offrant l'égalité des chances qui valorise la diversité et l'inclusion au travail. Thales s'engage à fournir des aménagements dans toutes les parties du processus d'entretien. Les candidats sélectionnés pour une entrevue qui ont besoin d'un aménagement sont priés de le signaler au moment où ils sont invités à une entrevue. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins. Toutes les informations relatives aux aménagements fournies seront traitées de façon confidentielle et utilisées uniquement afin de fournir une expérience de candidature accessible.

Ce poste nécessite un accès direct ou indirect à du matériel, des logiciels ou des informations techniques contrôlés en vertu de la Liste des marchandises d'exportation du Canada, du Programme canadien des biens contrôlés, du Programme canadien de sécurité industrielle, des règlements américains ITAR et/ou EAR. Tous les candidats doivent être admissibles ou capables d'obtenir l'autorisation pour un tel accès, y compris l'admissibilité au Programme canadien des biens contrôlés et la capacité d'obtenir une habilitation de sécurité canadienne de type Fiabilité améliorée.