En tant que Spécialiste, Formation et Contenu, vous jouerez un rôle important en aidant notre équipe de soutien à la clientèle à acquérir les connaissances, les compétences et la confiance nécessaires pour offrir un service exceptionnel à nos passagers.

Il s'agit d'un rôle pratique axé sur deux domaines clés : animer des expériences de formation engageantes et créer du contenu pédagogique clair et pratique. Vous animerez des formations pour les nouveaux embauchés, des formations de recyclage et continues, tout en élaborant des présentations, des modules d'apprentissage en ligne, des outils de travail, des activités et des évaluations qui facilitent la compréhension et l'application des processus aériens complexes.

En collaboration étroite avec les experts en la matière et les équipes opérationnelles, vous veillerez à ce que notre formation demeure actuelle, stimulante et ancrée dans la réalité du soutien à nos passagers.

Animer la formation

• Animer des formations engageantes et interactives pour les nouveaux embauchés et les membres actuels de l'équipe de soutien à la clientèle.
• Dispenser des formations à l'embauche, de recyclage, de perfectionnement et sur les processus dans un environnement d'apprentissage virtuel.
• Se préparer à la formation en révisant le matériel pédagogique, en actualisant les connaissances sur les systèmes et les processus, et en élaborant des exemples et des scénarios pratiques.
• Créer un environnement d'apprentissage inclusif et stimulant qui encourage la participation et renforce la confiance des apprenants.
• Évaluer la compréhension des apprenants au moyen d'activités, de vérifications des connaissances, d'évaluations et d'observations.
• Offrir aux apprenants du mentorat et de la rétroaction tout au long de la formation.
• Soutenir l'apprentissage en cours d'emploi, l'intégration progressive et la transition de la formation vers les activités opérationnelles.
• Fournir des mises à jour régulières sur les progrès, le rendement et la préparation des apprenants.
• Cerner les occasions d'améliorer continuellement la prestation de la formation et l'expérience d'apprentissage.

Créer du contenu pédagogique

• Transformer des politiques, des processus et des informations opérationnelles en matériel pédagogique clair, pratique et stimulant.
• Créer et mettre à jour des présentations pour les animateurs, des modules d'apprentissage en ligne, des outils de travail, des activités, des scénarios, des évaluations et d'autres ressources pédagogiques.
• Développer du contenu d'apprentissage numérique à l'aide d'outils tels qu'Articulate, Canva, Google Slides et d'autres plateformes approuvées.
• Travailler avec des experts en la matière pour comprendre les processus nouveaux ou modifiés et déterminer la meilleure façon de les communiquer et de les enseigner.
• Simplifier l'information complexe afin que les membres de l'équipe de soutien à la clientèle puissent la comprendre et l'appliquer en toute confiance.
• Examiner et mettre à jour le matériel pédagogique existant au rythme des changements de politiques, de systèmes et de processus.
• Veiller à ce que le matériel pédagogique soit exact, visuellement attrayant et conforme aux normes de contenu établies.
• Intégrer la rétroaction des apprenants, les tendances opérationnelles et les observations de formation dans les améliorations futures du contenu.

Connaissances et communications

• Veiller à ce que le matériel pédagogique demeure aligné sur les ressources de connaissances, les politiques et les directives opérationnelles approuvées.
• Maintenir une solide connaissance pratique des processus, des systèmes et des attentes de service du soutien à la clientèle.
• Identifier l'information périmée, ambiguë ou contradictoire et collaborer avec l'expert en la matière ou le propriétaire du contenu approprié pour l'éclaircir.
• Soutenir les mises à jour des ressources d'apprentissage et de connaissances lorsque les processus ou les politiques changent.
• Créer des communications claires et pratiques qui aident les membres de l'équipe de soutien à la clientèle à comprendre les changements et ce qu'ils doivent faire différemment.
• Contribuer à assurer que les mises à jour opérationnelles et pédagogiques importantes soient communiquées de façon cohérente dans la formation et les ressources de soutien.

Soutenir la qualité et les opérations

• Utiliser les tendances de qualité, la rétroaction des apprenants et les observations opérationnelles pour cerner les occasions de formation additionnelle ou d'amélioration du contenu pédagogique.
• Participer à l'étalonnage de la qualité, à la préparation à la formation et aux activités d'amélioration continue.
• Effectuer des examens d'appels ou des évaluations de la qualité au besoin pour soutenir les priorités pédagogiques et opérationnelles.
• Conserver une bonne familiarité avec l'environnement de soutien à la clientèle, les systèmes et l'expérience des agents.
• Soutenir les opérations de première ligne pendant les périodes de pointe lorsque requis.
• S'adapter aux priorités changeantes et soutenir d'autres initiatives de habilitation du soutien à la clientèle à mesure que les besoins de l'entreprise évoluent.
• Participer activement au système de gestion de la sécurité (SGS) de Porter en identifiant et en signalant les dangers en milieu de travail et en promouvant un environnement de travail sécuritaire.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour autrui.

• Travail d'équipe : Collaborer avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service aux passagers et à la clientèle : Offrir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Esquisse d'initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persévérante, en saisissant les occasions qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts sur l'obtention de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer de manière ouverte, honnête et respectueuse avec différents publics, en favorisant le dialogue et en bâtissant un consensus.

Exigences

• 2 ans et plus d'expérience en animation de formation, en développement de contenu pédagogique, en soutien à la clientèle ou dans un rôle connexe.
• Expérience dans l'animation de formations ou la présentation d'informations à des groupes en salle de classe ou dans un environnement virtuel.
• Expérience dans la création de présentations, d'outils de travail, de matériel pédagogique ou de contenu d'apprentissage numérique.
• Confiance pour prendre des informations complexes et les transformer en matériel pédagogique clair, pratique et facile à comprendre.
• Solides compétences en matière de présentation, d'animation et de communication écrite.
• Aisance à offrir du mentorat et de la rétroaction constructive aux apprenants.
• Expérience dans l'utilisation d'outils tels que Canva, Google Workspace, Articulate ou des plateformes d'apprentissage et de développement de contenu similaires.
• Solides compétences organisationnelles et souci du détail.
• Capacité à gérer des priorités changeantes et à travailler efficacement dans un environnement opérationnel rapide.
• Approche collaborative et capacité à bâtir des relations de travail positives avec les experts en la matière, les équipes opérationnelles et les autres parties prenantes.
• Mentalité d'amélioration continue et curiosité quant à la manière dont la formation et le contenu peuvent améliorer l'expérience des employés et des passagers.
• Une expérience au sein d'un centre de contacts, d'une compagnie aérienne, d'une entreprise de voyage, d'hôtellerie ou d'un autre environnement axé sur le client constitue un atout.